Ambassadeurs « naturels »

La montée en puissance des réseaux sociaux interroge nécessairement la position des salariés dans l’entreprise. Certes, il existe un risque de confusion entre vie privée, vie sociale et vie professionnelle ; surtout lorsqu’un salarié publie des contenus anonymes inappropriés en mentionnant le nom de son entreprise ou d’une marque. Mais il existe aussi des opportunités lorsque le salarié publie des contenus positifs. Il devient alors un ambassadeur de l’entreprise ou de la marque. On peut ainsi dresser une typologie des ambassadeurs, permettant à chaque organisation de construire une stratégie de communication, fondée sur la propagation indirecte et virale de messages positifs.
En effet, il existe trois grands types d’ambassadeurs. Les ambassadeurs officiels sont désignés explicitement en raison de leur position dans l’organigramme, de leurs fonctions ou de leurs missions. Parmi ces ambassadeurs officiels, on trouve les managers, les dirigeants de l’entreprise, les communicants, les community managers… Ces ambassadeurs officiels sont les garants de l’E-Réputation de l’entreprise. Ils diffusent des messages sur les médias sociaux dans le cadre d’une stratégie de communication, ceci afin de conforter l’image employeur ou l‘image de marque de l’entreprise. A contrario, les ambassadeurs officieux ne sont pas explicitement mandatés par la marque. Simplement, en raison de leur mission, ils deviennent progressivement de véritables interfaces entre l’interne et l’externe. Parmi eux, on trouvera par exemple les recruteurs, les forces de vente, les experts… Sans être formellement investis d’un statut d’ambassadeur, le chargé de recrutement valorise ainsi la marque de l’employeur, à chaque étape du processus de recrutement. De même, l’expert du service Recherche et développement (R&D) participe à des communautés d’experts, publie des contenus scientifiques et des échanges sur des forums internet. Enfin, il existe des ambassadeurs naturels parmi l’ensemble des personnes qui entretiennent une relation affective (fidélité, amour, fierté…) avec une entreprise, une marque un produit ou un service. Salariés ou parfois simples clients, ils font spontanément la promotion d’une entreprise, sans qu’on leur demande, sans contrainte et sans stratégie particulière. Ces ambassadeurs naturels sont très importants dans la perspective d’une communication horizontale sur le web. En effet, ces ambassadeurs sont considérés comme strictement désintéressés par les autres internautes. Leurs messages sont souvent jugés (parfois hâtivement et naïvement) comme les plus spontanés et les plus crédibles.

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