A l’ère des flux informationnels et du big data, il n’est plus vraiment imaginable de se couper des commentaires que les internautes formulent sur une entreprise, une marque, une organisation ou un décideur… Les réseaux sociaux, les blogs, les sites d’avis en ligne, les forums ou les fils twitter véhiculent des commentaires, parfois positifs mais aussi parfois négatifs, qui peuvent impacter durablement un produit ou une organisation. Au-delà de la classique veille sur les concurrents et les marchés, il est donc incontournable de construire une veille sur les médias sociaux. L’objectif consiste alors à collecter, agréger et synthétiser les conversations online. Cette démarche permet d’alimenter la stratégie digitale de l’entreprise, d’alerter en temps réel sur la production de commentaires négatifs et d’anticiper sur un éventuel buzz.
La principale difficulté de la veille sur les médias sociaux ne résulte pas de la capacité à collecter massivement des informations. Des outils automatisés, moteurs et plateformes de veille existent pour capter ces informations. Simplement, au milieu des milliards de messages générés chaque jour sur internet, il n’est pas facile de repérer précisément l’information utile à la prise de décision. L’enjeu de la veille sur les médias sociaux repose donc sur la qualité des filtres posés pour sélectionner l’information. Il s’agit de dédoublonner les messages, de réduire les homonymies, de prioriser les sources expertes et/ou populaires, d’agréger les messages redondants… L’objectif est de saisir et de qualifier les seuls indicateurs-clés de l’E-Réputation : origine du lien, source, date du massage, tonalité de l’avis, qualité de l’auteur… Une veille des médias sociaux « sur mesure » exige donc de brasser une volumétrie importante d’informations pour travailler sur des sources filtrables par familles de critères. La plupart des requêtes sont réalisées à partir de mots-clés replacés dans un écosystème sémantique professionnel. Elles incluent différents niveaux de recherche (incluant des formats de fichiers comme les photos ou les vidéos) afin d’affiner au maximum les résultats. La veille sur les blogs, les micro-blogs, les forums, les sites de partage vidéo (You Tube, Dailymotion) et réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, Flickr, Instagram…) consiste donc à sélectionner les seules informations utiles au décideur publics ou privés, à transmettre ces informations à la bonne personne… et au bon moment.
