Agent facilitateur: le nouvel expert?

Une organisation publique ou privée ne peut plus simplement se contenter de communiquer verticalement sur un mode corporate, auprès de ses clients ou de ses fournisseurs. L’entreprise doit désormais identifier ce que Camille Alloing appelle des « agents facilitateurs* ». Ces agents facilitateurs sont dotés de capacités d’influence sur les réseaux sociaux. Ils disposent de caisses de résonance. Ils peuvent médiatiser l’information pour promouvoir une entreprise, une équipe, un service, un produit ou une marque. Selon Alloing, l’agent facilitateur « n’est pas influent par son statut hiérarchique ou le contrat qu’il a passé avec d’autres membres du réseau, mais parce qu’il a su développer des liens de connivences forts avec certains membres et qu’il est perçu comme quelqu’un sur lequel s’appuyer dans le cadre d’actions nécessitant une forme de coopération. » On le voit le concept d’agent facilitateur remet en question la légitimité de l’expert fondé sur le savoir.
En effet, dans le monde du web 2.0 la légitimité ne repose plus sur la cohérence ou la pertinence des analyses mais « principalement sur la capacité à se médiatiser et à rendre visible son expertise (…). Pour l’adepte des réseaux sociaux, les traces qu’il dépose ne sont pas des indices imprudemment laissés, mais des signaux relationnels relevant de stratégies de réseautage et de valorisation ». Nous sommes bien loin des critères scientifiques classiques du vrai et du faux. L’agent facilitateur ne détient aucune vérité particulière. Il n’est crédible que parce qu’il est visible et connecté à une communauté. L’agent facilitateur apparaît ancré au cœur du fameux «triangle d’or », c’est-à-dire dans les dix premiers résultats de Google.

Billet publié dans la rubrique « Les clés de l’intelligence économique », APS, 11 septembre 2015

* Pour aller plus loin, lire: ALLOING, Camille., « La médiation documentaire sur les réseaux socionumériques comme vecteur de l’e-réputation ? La Poste, Twitter et les agents-facilitateurs », Revue Communication &Organisation, Vol.43, Décembre 2013, pp. 73-84.

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