gDe nombreuses personnes pensaient en avoir définitivement terminé avec le système des bulletins de note. Le rituel des remises des copies et du classement de fin d’année scolaire n’a pas laissé que de bons souvenirs. Pourtant, les enquêtes de satisfaction, les sites de notation et les fiches d’évaluation en ligne se sont multipliés. Nous sommes tous notés et surtout nous notons les autres. On peut ainsi décerner des étoiles à un chauffeur UBER, évaluer la prestation de son plombier sur YELP, noter un hôtel sur TRIPADVISOR, son employeur sur GLASDOOR ou un vendeur sur VINTED. Aucune catégorie n’échappe plus à cette frénésie. On note les délais de livraison et la conformité aux attentes des produits. Bref avec le web 2.0, on note tout, tout le monde et tout le temps. Et ces notes représentent de puissants outils de recommandation.
En effet, la notation collaborative s’est progressivement instituée comme un bouche à oreille numérique, générant un indice de confiance très élevé. Après tout, ces interactions spontanées et désintéressées (ou perçues comme telles) ne sont-elles pas là pour nous aider, nous soutenir et nous guider dans nos choix ? Selon une enquête de Bright local de 2018, 86% des personnes interrogées considèrent que les avis clients sont des indicateurs parfaitement fiables de la qualité d’une entreprise ou d’un service. 95% des 18/34 ans confirme regarder les notes avant de faire leur choix d’achat. 57% des consommateurs renoncent à l’achat d’un produit ou au choix d’un prestataire ayant obtenu au moins 4 étoiles. On est loin du gadget social, de l’affichage pur ou des croyances fumeuses.
Au-delà des aspects futiles, l’affaire s’avère in fine sérieuse, car l’influence des notes sur la décision d’achat et les impacts économiques sont bien réels. Ainsi, une étoile supplémentaire sur YELP représenterait une augmentation de de 5 à 9% des chiffre d’affaires. 1 point de plus sur l’évaluation d’un hôtel sur TRIPADVISOR représenterait une hausse potentielle de 10% du prix des chambres. Bien sûr, on peut s’interroger légitimement sur la formule magique de ces algorithmes qui génèrent ces notes en ligne. Les sites de notation n’expliquent que rarement avec précision les protocoles précis de calculs. Au final, on doit se contenter de prendre pour « argent comptant » chaque note, sans vraiment connaître la pondération des différents critères de réponse, ni percer les logiques d’agrégation des avis. Mais quelles que soient les opérations mystérieuses de la boîte noire et les risques de dérives (manipulations des commentaires, faux avis), la croyance emporte crédibilité. Pour chaque organisation, chaque marque ou chaque dirigeant, toute fausse note est désormais interdite.
