En ces moments de pandémie, il n’est sans doute pas inutile de s’interroger sur la diffusion de l’information en période de crise. Car une fois passé l’effet de sidération des premières annonces, chaque dirigeant doit communiquer en toute transparence pour informer sur la situation, dissiper tout malentendu sur le mesures prises et réduire les effets anxiogènes de la situation. L’information devient alors une sorte de matière première essentielle, notamment pour éviter les effets amplificateurs d’une polémique qui ajouteraient de la crise à la crise dans une logique de « suraccident informationnel ». Ceci se révèle particulièrement sensible à l’heure où les réseaux sociaux offrent de multiples « caisses de résonance » et une viralité avec les phénomènes de rumeurs et de buzz négatifs.
Pour répondre à ces enjeux, un message de communication de crise comporte souvent une structure en trois temps : le temps de la compassion, le temps de l’action et le temps de la transparence. C’est ce que les spécialistes de la communication de crise appellent le « CAT ». Dans un premier temps, le dirigeant doit en priorité évoquer avec empathie les victimes de la crise. Il doit adresser ses premières pensées à ceux qui sont malades, à leurs familles et plus généralement à tous ceux qui souffrent de la crise. Ainsi, associera-t ’il à ses pensées les personnels soignants, les médecins et les infirmières qui sont placés en première ligne. Ceux dont l’engagement est exemplaire pour combattre la maladie. Dans un deuxième temps, le dirigeant devra expliquer et détailler toutes les actions mises en œuvre, à court et moyen terme, pour endiguer la crise et faire face à la situation. Cette communication sur les actions est généralement très factuelle. Elle donne la mesure des moyens humains, budgétaires, techniques ou scientifiques déployés sur le terrain. Dans un troisième temps la communication du dirigeant rappelle la volonté de transparence pour informer clairement sur le bilan de crise, l’efficience des mesures et les futurs étapes de la crise.
On le voit, ces trois temps de la communication de crise permettent finalement de conjuguer habilement affectivité, efficacité et effectivité. Mais au-delà des techniques de communication forgées par les spin doctor, les messages des dirigeants en période de crise doivent surtout rencontrer la confiance du public. Et le CAT ne permet pas toujours au chat de retomber sur ses pattes…
