L’E-Réputation s’attache au décryptage des conversations entre internautes sur le web, ce que les spécialistes appellent UGC (user generated content). Il s’agit d’identifier « qui parle ? » (clients, partenaires, salariés…) et « selon quelle fréquence ? » ; mais aussi être en mesure de saisir la tonalité des messages laissés par les internautes, c’est-à-dire de comprendre la façon dont ils s’expriment. On appelle cette démarche l’analyse de sentiment (sentiment analysis). Cette mesure de la tonalité des propos échangés sur les médias sociaux se révèle déterminante pour les entreprises, notamment pour les services marketing. Elle permet d’évaluer l’image d’une organisation, d’un dirigeant, d’une marque, d’un produit ou d’un service. On peut ainsi enregistrer des variations dans le temps et dans l’espace, selon les types de médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, forums…).
La mesure de tonalité peut se réaliser manuellement, en lisant simplement les opinions émises pour les répertorier, les classer et les étiqueter en fonction de leur tonalité positive, neutre ou négative. Elle peut aussi se réaliser automatiquement, en utilisant des techniques de filtrage liées au paramétrage d’une plateforme de veille. De nombreux logiciels et plateformes de veille intègrent ces fonctions automatisées d’analyse des sentiments. Cependant, les résultats obtenus sont encore décevants. Et les performances de ces outils demeurent relativement imparfaites, en raison de la complexité de la langue (ambiguïtés sémantiques) et du volume d’information à traiter pour pouvoir interpréter correctement les résultats. Que les veilleurs se rassurent donc, la machine n’a pas encore supplanté les hommes.
