L’intelligence économique encourage « la maîtrise et la protection d’informations stratégiques utiles aux décideurs publics et privés ». Parmi ces informations utiles, certaines visent à assurer un retour sur la relation client. Dans un contexte commercial ou la fidélisation devient un enjeu majeur, de plus en plus d’organisations pratiquent le qualiting. Il s’agit de mettre en place des actions permettant d’évaluer la qualité d’un service pour apporter des actions correctrices dans une logique d’amélioration continue.
Le client mystère est un enquêteur qui, sous couvert d’anonymat, se rend dans un point de vente pour tester la qualité d’accueil et de service. Ce client mystère cherche à mesurer les écarts entre la procédure définie par la direction commerciale et la réalité de l’accueil sur le terrain. La démarche vise aussi à comparer le niveau de performance entre plusieurs magasins au sein d’une enseigne de distribution. L’appel mystère est réalisé auprès d’un centre d’appel pour mesurer la qualité téléphonique apportée aux clients. Cette démarche permet de juger de la compétence technique et relationnelle des équipes, pour répondre aux questions des clients.
Au final, le qualiting établit une distinction essentielle entre la qualité voulue par l’organisation, la qualité réelle et la qualité perçue par les clients ou les usagers. Ce type de diagnostic dressé à partir de points de contrôle cherche à mesurer et à objectiver la performance d’un service commercial. Il permet aussi de recueillir des matériaux plus subjectifs (sous forme de verbatim). Les informations recueillies par le client mystère ou par l’appel mystère offrent ainsi un miroir aux décideurs publics et privés…
