L’E-Réputation d’une entreprise, d’un produit ou d’une marque engendre sa recommandation par les internautes. Une étude de 2011 portant sur les entreprises du CAC 40 nous éclaire particulièrement sur la relation des Français avec leurs grandes entreprises.L’analyse se fonde sur 7 critères: performance, produit & services, innovation, emploi, gouvernance, citoyenneté, leadership. Le podium de ce classement en 2011 est occupé par Michelin (N°1), Danone (N°2) et L’Oréal (N°3). De manière globale, la réputation positive des entreprises du CAC 40 se renforce, alors même que les Français sont connus pour leur sévérité de jugement à l’égard des entreprises.
Dans une société de l’influence et de la conversation, la capacité de recommandation donne un avantage compétitif à l’entreprise, dans son accès aux ressources (capital, emploi, etc.) comme dans la conquête et la fidélisation des clients. L’inverse est vrai. Une mauvaise réputation pénalise l’entreprise dans sa relation avec ses parties prenantes* et dans son développement. En France, huit personnes sur dix disent recommander Michelin et plus de sept sur dix lui accorderont le bénéfice du doute en cas de crise. Ces proportions chutent de moitié pour les entreprises les moins réputées. La réputation joue un double rôle: un effet levier sur l’activité par la recommandation; un effet bouclier en cas de crise grâce au bénéfice du doute (si l’entreprise reste éthique dans sa gestion de la crise).
Il me semble qu’un ancien slogan de Citroën était : « Notre meilleure publicité, ce sont nos clients qui la font »…
En accord complet avec la réalité actuelle.