L’an dernier, une jeune graphiste parisienne achète à la FNAC un Macintosh. Travaillant en freelance, elle a besoin de ce matériel pour faire face à une commande urgente de son principal client. De retour chez elle, elle s’aperçoit en ouvrant l’emballage que son écran neuf est cassé. Elle téléphone alors au service commercial de la FNAC. Mais le vendeur refuse d’entendre ses doléances. Pire, il met clairement en doute sa bonne foi.
Devant le mutisme de la FNAC, notre graphiste décide de raconter les détails de sa mésaventure directement sur la page Fan FACEBOOK de l’enseigne. Immédiatement son mécontentement reçoit un écho favorable. De nombreux internautes se mobilisent et prennent fait et cause pour la graphiste. Une sorte de coalition spontanée se constitue pour faire plier l’enseigne. Quelques jours plus tard, la FNAC présente des excuses et remplace le matériel cassé, mais le buzz négatif a prospéré.
Cette anecdote illustre les nouveaux rapports entre les enseignes commerciales et leurs clients. Avec le Web social, les internautes disposent d’un porte-voix. Ils peuvent trouver des caisses de résonance pour porter leurs doléances, instituant une sorte de class action médias. Ainsi, le rapport du faible au fort s’inverse. Un client mécontent peut recevoir le soutien massif d’une coalition d’intérêts. Sur le web 2.0, les ressorts de l’injustice sont de puissants ferments de mobilisation collective. Il y a quelques années, une telle mésaventure se serait soldée par une lettre-type du service client de la FNAC. Désormais, le dialogue en one to one devient la règle et le respect du client s’impose aux enseignes. Il faut écouter, dialoguer et entendre.
