Veille commerciale – Intelligence économique, Information et Influence…

Qualiting : du mystère au miroir

Jacques Breillat — Fri, 12 Apr 2013 12:44:00 +0000

L’intelligence économique encourage « la maîtrise et la protection d’informations stratégiques utiles aux décideurs publics et privés ». Parmi ces informations utiles, certaines visent à assurer un retour sur la relation client. Dans un contexte commercial ou la fidélisation devient un enjeu majeur, de plus en plus d’organisations pratiquent le qualiting. Il s’agit de mettre en place des actions permettant d’évaluer la qualité d’un service pour apporter des actions correctrices dans une logique d’amélioration continue.

Le client mystère est un enquêteur qui, sous couvert d’anonymat, se rend dans un point de vente pour tester la qualité d’accueil et de service. Ce client mystère cherche à mesurer les écarts entre la procédure définie par la direction commerciale et la réalité de l’accueil sur le terrain. La démarche vise aussi à comparer le niveau de performance entre plusieurs magasins au sein d’une enseigne de distribution. L’appel mystère est réalisé auprès d’un centre d’appel pour mesurer la qualité téléphonique apportée aux clients. Cette démarche permet de juger de la compétence technique et relationnelle des équipes, pour répondre aux questions des clients.

Au final, le qualiting établit une distinction essentielle entre la qualité voulue par l’organisation, la qualité réelle et la qualité perçue par les clients ou les usagers. Ce type de diagnostic dressé à partir de points de contrôle cherche à mesurer et à objectiver la performance d’un service commercial. Il permet aussi de recueillir des matériaux plus subjectifs (sous forme de verbatim). Les informations recueillies par le client mystère ou par l’appel mystère offrent ainsi un miroir aux décideurs publics et privés…

Publier ses bilans

Jacques Breillat — Fri, 04 Dec 2009 02:13:18 +0000

La Loi fait obligation aux sociétés commerciales de publier chaque année leur bilan financier. Pourtant, certains chefs d’entreprise décident volontairement de ne pas respecter cette obligation légale. Ils préfèrent commettre sciemment un délit ; assorti il est vrai d’une sanction pécuniaire modeste.

Il existe plusieurs raisons « objectives » à la non publication des bilans. On peut vouloir dissimuler ses profits ou au contraire cacher des pertes. Mais le plus souvent, l’objectif est de ne pas dévoiler à la concurrence ses résultats, sa structure de coûts ou son positionnement sur le marché. En effet, dans un contexte hyper concurrentiel, le bilan offre de précieuses informations « ouvertes » aux spécialistes d’intelligence économique : poids des effectifs, masse salariale, outil de production, évolution du chiffre d’affaires, recours à la sous-traitance… Dans un environnement international, la volonté de secret des chefs d’entreprise français sera d’autant plus forte que les autres pays Européens ou les Etats-Unis n’imposent pas de règles de transparence aussi draconiennes que les nôtres.

A contrario l’absence de communication des résultats annuels peut engendrer des doutes de la part des clients, des fournisseurs ou des banquiers concernant la solvabilité de l’entreprise. Si le secret protège effectivement des indiscrétions, le secret peut aussi inquiéter les partenaires commerciaux…

Article paru dans Aquitaine Presse Service (APS), N° 1692

« Qui dit veille dit vigie »

Jacques Breillat — Sat, 28 Nov 2009 16:12:29 +0000

La veille est un dispositif structuré de collecte des informations stratégiques utiles aux décideurs publics et privés. Elle aide notamment les chefs d’entreprise à détecter les principaux changements concurrentiels et les nouvelles tendances du marché. On peut avancer une métaphore qui permet de mieux comprendre l’utilité d’un dispositif de veille en entreprise. On comparera toute entreprise à un bateau qui part pour une course en mer.

Ce navire a besoin d’un système de pilotage performant. Son capitaine doit disposer non seulement d’une bonne boussole lui indiquant l’objectif stratégique à tenir, mais aussi d’une vigie lui indiquant à l’avance les obstacles à venir. Il devra surveiller le ciel, la surface de l’océan et les fonds (son marché). Il devra maintenir le cap en dépit des courants et des vents contraires (sa stratégie). De la même façon, le capitaine devra tenir compte des bateaux des autres compétiteurs pour en apprécier les déplacements et le positionnement (ses concurrents).

En instaurant un dispositif de veille stratégique, le chef d’entreprise porte son regard un peu plus au loin et assure la compétitivité de son organisation. Par temps de crise, la vigie est donc un élément clé du système de pilotage de l’entreprise ; elle aide à réduire les incertitudes et à détecter les opportunités. Qui dit veille, dit vigie… et création de valeur.

Billet paru dans Aquitaine Presse Service (APS), N°1694, le 27/11/2009

Renseignement commercial

Jacques Breillat — Fri, 11 Apr 2008 21:40:16 +0000

Au sein de l’intelligence économique, le renseignement commercial tient une place à part. La démarche permet de collecter des informations sur une entreprise avec un objectif double : prévenir les risques de défaillance financière (insolvabilité, impayés) et saisir des opportunités de rapprochement (rachat d’entreprise, croissance externe).
Pour réussir, le renseignement commercial s’appuie sur l’utilisation méthodique et discrète des bases de données gratuites ou payantes d’informations commerciales, financières ou juridiques. Il s’agit d’exploiter ces informations ouvertes et légales sur une société à partir de sites Internet comme societe.com, cofacerating.fr ou infogreffe. A partir du n° SIREN, on confirme l’existence d’une entreprise. On cartographie ses dirigeants. On répertorie les procédures collectives, signal faible de défaillances éventuelles. On pourra aussi retracer la vie de l’entreprise : cession du capital, changement de gérant ou d’objet social.
Enfin, le renseignement commercial permet de procurer les bilans publiés par les sociétés et d’analyser sa structure financière (évolution du CA, rentabilité, endettement…). Sur ce point, il faut attirer l’attention des chefs d’entreprise sur le rapport de gestion. Ce document laisse trop souvent transparaître, de façon aussi inattendue qu’imprudente, les orientations stratégiques de l’entreprise. Les dirigeants doivent savoir que la concurrence fera son miel de tous ces éléments pour quelques euros et une connexion Internet.

Jacques Breillat
Article paru le 11-04-2008 dans APS N°1620 – Les clefs de l’intelligence économique

Formations IE à l’IAE

Jacques Breillat — Fri, 04 Jan 2008 21:57:11 +0000

L’Institut d’administration des entreprises (IAE) de l’université Montesquieu-Bordeaux IV propose deux séminaires interentreprises de formation continue en intelligence économique. Le premier se déroulera les 6 et 7 mai prochains, sur le thème : “L’intelligence économique au service des performances de l’entreprise”. Le second se déroulera les 3 et 4 juin sur le thème : “La sauvegarde des informations au service des performances de l’entreprise”. Pour ces deux sessions, les intervenants sont Jacques Breillat, professeur associé et Stéphane Chanthapanya, consultant.

Info APS du 04-01-2008 – N°1606