Communication de crise – Intelligence économique, Information et Influence…

CAT

Jacques Breillat — Sat, 22 May 2021 14:29:00 +0000

En ces moments de pandémie, il n’est sans doute pas inutile de s’interroger sur la diffusion de l’information en période de crise. Car une fois passé l’effet de sidération des premières annonces, chaque dirigeant doit communiquer en toute transparence pour informer sur la situation, dissiper tout malentendu sur le mesures prises et réduire les effets anxiogènes de la situation. L’information devient alors une sorte de matière première essentielle, notamment pour éviter les effets amplificateurs d’une polémique qui ajouteraient de la crise à la crise dans une logique de « suraccident informationnel ». Ceci se révèle particulièrement sensible à l’heure où les réseaux sociaux offrent de multiples « caisses de résonance » et une viralité avec les phénomènes de rumeurs et de buzz négatifs.
Pour répondre à ces enjeux, un message de communication de crise comporte souvent une structure en trois temps : le temps de la compassion, le temps de l’action et le temps de la transparence. C’est ce que les spécialistes de la communication de crise appellent le « CAT ». Dans un premier temps, le dirigeant doit en priorité évoquer avec empathie les victimes de la crise. Il doit adresser ses premières pensées à ceux qui sont malades, à leurs familles et plus généralement à tous ceux qui souffrent de la crise. Ainsi, associera-t ’il à ses pensées les personnels soignants, les médecins et les infirmières qui sont placés en première ligne. Ceux dont l’engagement est exemplaire pour combattre la maladie. Dans un deuxième temps, le dirigeant devra expliquer et détailler toutes les actions mises en œuvre, à court et moyen terme, pour endiguer la crise et faire face à la situation. Cette communication sur les actions est généralement très factuelle. Elle donne la mesure des moyens humains, budgétaires, techniques ou scientifiques déployés sur le terrain. Dans un troisième temps la communication du dirigeant rappelle la volonté de transparence pour informer clairement sur le bilan de crise, l’efficience des mesures et les futurs étapes de la crise.
On le voit, ces trois temps de la communication de crise permettent finalement de conjuguer habilement affectivité, efficacité et effectivité. Mais au-delà des techniques de communication forgées par les spin doctor, les messages des dirigeants en période de crise doivent surtout rencontrer la confiance du public. Et le CAT ne permet pas toujours au chat de retomber sur ses pattes…

La crise est « une chance suspendue »

Jacques Breillat — Mon, 25 Mar 2019 14:27:55 +0000

La survenance d’une crise dans une entreprise ou une collectivité publique provoque toujours un effet de sidération qui affecte profondément les équipes dirigeantes. Que la crise soit liée à un événement externe (accident, piratage informatique…) ou interne (conflit social, crise de gouvernance…), elle est toujours ressentie comme complexe et imprévisible. Elle entraînera alors une désorientation, s’accompagnant d’une perte de lucidité et de sang-froid chez ceux qui sont justement conduits à gérer les événements. Mais au-delà de ces difficultés à évaluer la situation réelle dans ses conséquences probables et à mesurer les risques, la crise réinterroge aussi en profondeur la configuration du système informationnel et les capacités de prise de décision.

En effet, la gestion de crise exige une communication permanente et fluide entre toutes les parties prenantes siégeant au sein de la cellule de crise. Cette communication doit se dérouler sur la base d’une confiance objective entre les acteurs. Elle doit donc privilégier le collectif en se libérant des affects, des irritants et des jeux de pouvoirs. Or, le stress généré par une crise a tendance tend à renforcer les filtres cognitifs et les effets de groupe (irritabilité, méfiance, perte de lucidité, alignement sur le consensus…). Des informations dont la criticité s’avère décisive peuvent alors échapper aux membres de la cellule de crise. Cette altération de la décision est d’autant plus fréquente que la période de crise provoque concomitamment une saturation des canaux d’information, en drainant subitement une grande masse d’inputs à traiter. Dans une séquence marquée par ce que Roberto Di Cosmo appelle l’infobésité, il faut pouvoir discriminer l’information entrante avec pertinence et rapidité. Mais il faut aussi demeurer sensible à l’émergence d’éventuels signaux faibles annonciateurs d’une dégradation de la situation. Il faut donc à la fois répondre à un enjeu quantitatif en augmentant les capacités à traiter les informations et à un enjeu qualitatif en affinant la prise en compte des faits par de l’expertise.

Au final, la situation de crise est souvent vécue comme un moment inconfortable pour les équipes, une temporalité génératrice de menaces pour l’entreprise. Mais paradoxalement, la crise peut aussi faire grandir la cohésion et l’expertise des équipes. Dans l’idéogramme chinois Wei Ji caractérisant la situation de crise, crise et opportunité sont deux notions intimement liées, pour ne pas dire indissociables. L’esprit Wei Ji relève de la pensée stratégique, il exprime la crise à la fois comme un danger mais aussi comme une chance suspendue.

Un diplôme Universitaire d’E-Réputation

Jacques Breillat — Mon, 04 Jun 2012 08:31:34 +0000

L’Institut Supérieur de l’E-Réputation est le premier établissement européen (Paris, Bruxelles) entièrement dédié à la formation aux métiers de l’E-Réputation (Directeur communication, lobbyiste e-influent, veilleur, e-marketer, community manager, digital curator). Son offre de formation est valorisée par un Diplôme Universitaire « E-Réputation » (niveau bac +5) délivré par l’Université de Strasbourg.

Les marchés sont devenus des conversations…

Aujourd’hui, chaque organisation (entreprise, collectivité publique), chaque marque et chaque dirigeant doit pouvoir suivre l’évolution de son image sur le Web. L’approche de communication corporate ne suffit plus pour relever les défis du Web 2.0. Il ne s’agit plus seulement de mesurer la notoriété ou la popularité d’une organisation, d’un produit ou d’un service mais de saisir la tonalité des perceptions s’exprimant au travers des différentes sphères du Web (forums, sites d’avis, réseaux sociaux, blogs). Les marchés sont devenus des conversations… Encore faut-il savoir les écouter. Les métiers de l’E-Réputation ressentent le besoin de se professionnaliser et de structurer leurs compétences.

L’Institut Supérieur de l’E-Réputation (ISER) lance le premier diplôme universitaire en E-Réputation

La maquette pédagogique du DU E-Réputation aborde tous les enjeux complexes de l’E-Réputation : Intelligence du web, Interaction Web/médias classique, Risque image associée, Networking, Outils de veille, Veille image, Curation digitale, Cartographie dynamique d’acteurs et cartographie Web, Ingénierie de veille et plateformes, Cellule de crise, Déterminants de l’e-réputation, Cyber déstabilisation, Monter une campagne d’e-influence, Pérenniser la réputation (Hub Management), Solidifier les soutiens (Community Management), Risques juridiques et éthiques, Anglais de l’e-réputation.

Cette formation supérieure s’adresse à tous professionnels exerçant en agence, société de conseil, département marketing, communication d’influence ; qui souhaitent s’initier ou parfaire la pratique des outils et méthodes de gestion de l’E-Réputation. Elle concerne principalement les personnes en activité professionnelle, mais elle est également ouverte aux étudiants en formation initiale dans le secteur du marketing, du commerce, de la communication, de la veille ou de l’intelligence économique.

Spécifiquement construit pour favoriser l’articulation avec la vie professionnelle des futurs stagiaires, le programme pédagogique du DU E-Réputation est réparti de la manière suivante : 1/ Des cours et ateliers,trois jours par mois assurés par des universitaires et des professionnels spécialisés. La formation est opérationnelle, les ateliers pratiques y jouent donc un rôle important; 2/ Des projets tutorés représentant 144 heures/an pour permettre à chaque stagiaire d’enrichir sa pratique professionnelle.

L’ISER associe aussi étroitement les professionnels du secteur à la définition de son programme d’enseignement à travers des partenariats d’entreprises avec :Sindup® (Plateforme de veille), Veille magazine® (seul titre de presse entièrement consacré à la maîtrise stratégique de l’information et des connaissances) et 1789® (Agence conseil en webmarketing, intelligence numérique et visibilité)

Renseignements et inscription sur le site de l’ISER : http://is-er.com/