Ecouter, dialoguer et entendre

Jacques Breillat — Sun, 18 Oct 2015 10:00:06 +0000

L’an dernier, une jeune graphiste parisienne achète à la FNAC un Macintosh. Travaillant en freelance, elle a besoin de ce matériel pour faire face à une commande urgente de son principal client. De retour chez elle, elle s’aperçoit en ouvrant l’emballage que son écran neuf est cassé. Elle téléphone alors au service commercial de la FNAC. Mais le vendeur refuse d’entendre ses doléances. Pire, il met clairement en doute sa bonne foi.
Devant le mutisme de la FNAC, notre graphiste décide de raconter les détails de sa mésaventure directement sur la page Fan FACEBOOK de l’enseigne. Immédiatement son mécontentement reçoit un écho favorable. De nombreux internautes se mobilisent et prennent fait et cause pour la graphiste. Une sorte de coalition spontanée se constitue pour faire plier l’enseigne. Quelques jours plus tard, la FNAC présente des excuses et remplace le matériel cassé, mais le buzz négatif a prospéré.
Cette anecdote illustre les nouveaux rapports entre les enseignes commerciales et leurs clients. Avec le Web social, les internautes disposent d’un porte-voix. Ils peuvent trouver des caisses de résonance pour porter leurs doléances, instituant une sorte de class action médias. Ainsi, le rapport du faible au fort s’inverse. Un client mécontent peut recevoir le soutien massif d’une coalition d’intérêts. Sur le web 2.0, les ressorts de l’injustice sont de puissants ferments de mobilisation collective. Il y a quelques années, une telle mésaventure se serait soldée par une lettre-type du service client de la FNAC. Désormais, le dialogue en one to one devient la règle et le respect du client s’impose aux enseignes. Il faut écouter, dialoguer et entendre.

Class action digitale?

Jacques Breillat — Fri, 06 Sep 2013 10:40:47 +0000

Internet modifie profondément la manière dont les consommateurs s’informent sur les entreprises, les dirigeants, les produits et les services. Une information sur deux injectée sur le web est désormais produite par les internautes eux-mêmes (user generated content). La moitié des internautes avouent utiliser le web pour influencer le comportement des entreprises, notamment en partageant leur avis sur des sites communautaires ou des forums. Le web est devenu le premier média de confiance (avant la presse ou la publicité).

Avec le web, chacun dispose d’un porte-voix pour se faire entendre. Aux Etats-Unis le site d’avis en ligne Tripadvisor a même été contraint d’intégrer une nouvelle fonction permettant aux hôteliers et restaurateurs de dénoncer le « chantage aux mauvais avis » dont ils seraient victimes de la part de clients indélicats. Collectivement, les internautes se regroupent de plus en plus selon une logique communautaire et affinitaire. Facebook et Twitter deviennent des outils de flashmob pour coaliser les clients mécontents, offrant une sorte de class action digitale… La class action du pauvre…

Face aux grandes compagnies, le web est devenu l’arme de communication du pauvre. Les barrières d’entrée pour émettre des points de vue sont quasi inexistantes. La légitimité participative se construit en ligne et en direct. Il est possible d’agréger rapidement et massivement des publics se mobilisant pour des actions communes : signer une pétition, partager une vidéo.

Les entreprises doivent repenser la façon de s’adresser à leurs clients, leurs concurrents ou fournisseurs et définir une stratégie de communication d’influence. Elles doivent maîtriser les nouveaux médias du web social. En termes de pouvoir, nous assistons à un changement profond du « rapport du faible au fort ».

class action – Intelligence économique, Information et Influence…

Ecouter, dialoguer et entendre

Class action digitale?