Class action digitale?

Jacques Breillat — Fri, 06 Sep 2013 10:40:47 +0000

Internet modifie profondément la manière dont les consommateurs s’informent sur les entreprises, les dirigeants, les produits et les services. Une information sur deux injectée sur le web est désormais produite par les internautes eux-mêmes (user generated content). La moitié des internautes avouent utiliser le web pour influencer le comportement des entreprises, notamment en partageant leur avis sur des sites communautaires ou des forums. Le web est devenu le premier média de confiance (avant la presse ou la publicité).

Avec le web, chacun dispose d’un porte-voix pour se faire entendre. Aux Etats-Unis le site d’avis en ligne Tripadvisor a même été contraint d’intégrer une nouvelle fonction permettant aux hôteliers et restaurateurs de dénoncer le « chantage aux mauvais avis » dont ils seraient victimes de la part de clients indélicats. Collectivement, les internautes se regroupent de plus en plus selon une logique communautaire et affinitaire. Facebook et Twitter deviennent des outils de flashmob pour coaliser les clients mécontents, offrant une sorte de class action digitale… La class action du pauvre…

Face aux grandes compagnies, le web est devenu l’arme de communication du pauvre. Les barrières d’entrée pour émettre des points de vue sont quasi inexistantes. La légitimité participative se construit en ligne et en direct. Il est possible d’agréger rapidement et massivement des publics se mobilisant pour des actions communes : signer une pétition, partager une vidéo.

Les entreprises doivent repenser la façon de s’adresser à leurs clients, leurs concurrents ou fournisseurs et définir une stratégie de communication d’influence. Elles doivent maîtriser les nouveaux médias du web social. En termes de pouvoir, nous assistons à un changement profond du « rapport du faible au fort ».

Judiciarisation ou sidération…

Jacques Breillat — Thu, 02 Feb 2012 10:34:11 +0000

L’intelligence économique s’intéresse aux logiques d’influence touchant les organisations publiques ou privées. Les spécialistes savent qu’avec le Web 2.0 chaque salarié mécontent dispose désormais d’un porte-voix. En cas de conflit social, la flash mobilisation, la pétition en ligne ou le blog contestataire viennent de plus en plus souvent enrichir le répertoire d’action collective. La gratuité de diffusion, la facilité d’accès et l’anonymat représentent d’indéniables atouts pour instaurer un rapport de force, promouvoir une cause ou déstabiliser la gouvernance d’une entreprise. Les ONG ont parfaitement compris, elles aussi, le parti qu’elles peuvent tirer du Web pour défendre des objectifs plus militants et attaquer l’image de l’entreprise.
Dans une première affaire de 2003, dite « jeboycottedanone » la justice reconnait à des salariés en lutte le droit de détourner le logo de l’entreprise. En 2008, après six ans de litige concernant le détournement de la marque AREVA, la justice donne raison à Greenpeace. Pour la Cour de cassation, le droit des marques doit céder face à la liberté d’expression, lorsqu’il n’y a aucun risque de confusion du public et que la marque est utilisée « en dehors de la vie des affaires ».
En cas d’excès ou de dérapages, la seule stratégie du Droit s’avère donc insuffisante pour contenir les atteintes à l’image. L’issue du combat judiciaire demeure trop aléatoire, les procédures trop lentes et les réponses normatives bien trop territorialisées. Car la guerre de l’information est asymétrique. Elle consacre le rapport du faible au fort. Elle offre une sorte de prime aux attaquants.

La sidération l’emporte ainsi sur la judiciarisation…

Faible au fort – Intelligence économique, Information et Influence…

Class action digitale?

Judiciarisation ou sidération…